Directeur, Information sur l'Expérience des Membres

L’aperçu d’emploi

Le directeur, Information sur l’expérience des membres, est responsable de la création et de l’exécution d’un programme complet de priorité aux membres qui s’aligne sur les objectifs principaux et les objectifs commerciaux de Wawanesa. Ce rôle consistera à diriger et à développer davantage la capacité interne de Wawanesa en matière d’information sur les membres, à établir les meilleures pratiques et à communiquer ces informations pour forger notre proposition de valeur pour les membres, à favoriser une compréhension approfondie de nos membres et à concevoir et fournir une expérience exceptionnelle aux membres et aux courtiers. 

Responsabilités du poste

• Diriger le développement et la planification annuelle de la stratégie commerciale, des initiatives et de la feuille de route de Wawanesa en matière de Priorité aux membres, y compris l’élaboration d’indicateurs/ICP principaux et en retard axés sur les membres.
• Évaluer les placements et les programmes liés à la priorité aux membres en fonction des objectifs d’affaires afin d’assurer une répartition des ressources optimale, tout en améliorant continuellement les programmes. 
• Assurer un leadership interfonctionnel pour assurer l’alignement et l’exécution réussie du programme de priorité aux membres par le biais d’une communication, d’un engagement et d’une collaboration efficaces, notamment la détermination des occasions stratégiques pour améliorer l’expérience des membres et des courtiers et l’opérationnalisation des parcours/segments prioritaires des membres.
• Diriger la conception de perspectives stratégiques pour le marché et les membres, y compris des profils et des recommandations axés sur les perspectives, en veillant à ce que les perspectives soient communiquées efficacement dans l’ensemble de l’organisation, ce qui permet aux principales parties prenantes de planifier et de fournir une expérience exceptionnelle qui place le membre au centre du processus de prise de décision.
• Soutenir et être responsable de la plateforme client, notamment la socialisation et l’éducation des parties prenantes sur l’indice de recommandation net et la définition d’objectifs pour les clients potentiels.
• Concevoir et mettre en place une feuille de route de recherche pour mieux comprendre les différents groupes de parties prenantes, y compris des programmes de recherche quantitative et qualitative pour produire des idées et convertir les résultats de la recherche en idées exploitables et précieuses, sous la forme d’études, de rapports et d’autres produits.
• Mettre en place les éléments de base nécessaires et une feuille de route pour la gestion de la relation client, y compris un système permettant de mettre en évidence et de mettre en œuvre les possibilités d’amélioration tout au long du cycle de vie du client.
• Établir et suivre les mesures et les étapes importantes concernant les initiatives relatives à l’expérience client et rendre compte des résultats à cet égard.
• Superviser et accompagner une équipe de haut rendement afin de s’assurer que l’environnement de travail demeure respectueux, stimulant et gratifiant, et que les employés réalisent leur plein potentiel tout en contribuant à l’atteinte des objectifs de Wawanesa.
• Préparer des documents pour divers publics, notamment l’équipe de la haute direction, le conseil d’administration et les équipes interfonctionnelles.
• Effectuer toute autre tâche attribuée.

Qualifications

• Une attention sans faille portée au client.
• Formation postsecondaire dans une discipline connexe.
• Plus de 10 ans d’expérience dans le domaine de la connaissance des consommateurs et de la conception, y compris dans le domaine de la recherche (qualitative et quantitative), de la méthodologie des entretiens, de la stratégie de segmentation et de l’élaboration de profils.
• Leadership, encadrement, mentorat et, capacité à inspirer confiance, à motiver et à responsabiliser les gens, et au moins 5 ans d’expérience en gestion des ressources humaines.
• Capacité à concevoir et à mettre en œuvre des solutions et des plans exhaustifs reliant des questions complexes et se déroulant sur une période précise, et expérience avérée de la gestion de priorités multiples et du respect des engagements dans les délais impartis.
• Expérience avérée en gestion de projets, en gestion du changement et en gestion des parties prenantes interfonctionnelles.
• Expérience dans le façonnement de plusieurs types de projets différents, notamment : Voix des membres/gestion de la rétroaction des clients; plaintes des clients; engagement, satisfaction et fidélisation des clients; développement de produits; sensibilisation à la marque, etc.
• Vous êtes axé sur les données et disposez de capacités pratiques suffisantes pour vous sentir à l’aise dans l’extraction, la manipulation et l’analyse des résultats d’enquêtes et d’autres sources de données quantitatives; expérience avec SPSS, un atout.
• Aptitude à synthétiser les renseignements, à cerner les principaux apprentissages et à communiquer sur différentes sources à des publics variés.
• Excellentes compétences en matière de visualisation et de présentation des données afin de fournir des recommandations fondées sur les renseignements recueillis.
• Communication efficace, tant à l’oral qu’à l’écrit; capacité à mener des projets en collaboration avec des équipes interfonctionnelles.
• Solides compétences en matière de réflexion critique et souci du détail.