Architecte principal - Technologie d'engagement des clients et des courtiers

L’aperçu d’emploi

Sous une supervision minimale, le titulaire de ce poste contribue au succès de Wawanesa en mettant à profit son expertise technologique pour collaborer avec les services technologiques à l’élaboration de feuilles de route technologiques à l’échelle de l’entreprise, en fournissant la conception de haut niveau de solutions TI d’entreprise et en élaborant l’architecture, les lignes directrices, les normes et les principes. Il veille à ce que les solutions soient mises en œuvre conformément à l’architecture de solutions établie, afin de permettre à Wawanesa d’atteindre ses objectifs d’affaires dans le contexte de son architecture existante. 

Responsabilités du poste

• Maintenir des feuilles de route détaillées et fournir une expertise technologique approfondie dans les domaines de l’engagement des clients et des courtiers (centre d’appels, gestion de la relation client (CRM)) et agir à titre de référence pour les décisions d’architecture et la sélection de produits dans ces domaines
• Établir les exigences architecturales des solutions en exploitant diverses sources, notamment en interrogeant les parties prenantes des secteurs d’entreprise et des TI, en consultant les normes et les principes d’architecture établis et en vérifiant les architectures de référence
• Élaborer l’architecture actuelle et future pour assurer l’harmonisation avec les objectifs d’entreprise, en soutenant efficacement les interactions avec les utilisateurs et les flux de travail des agents. L’architecture comprendra les quatre domaines clés de l’architecture : entreprise, application, données et technologie
• S’assurer que les exigences architecturales non fonctionnelles sont satisfaites et maintenues
• Agir comme chef de file des équipes chargées de la fourniture de solutions et les orienter afin d’assurer une conception et une mise en œuvre des solutions en fonction de l’architecture cible en déterminant s’il est nécessaire de modifier l’architecture pour répondre aux besoins relatifs aux solutions
• S’assurer que les plateformes de CRM et de centre d’appels fonctionnent de manière cohérente et guider l’intégration avec les systèmes de base, permettant une utilisation efficace des données des clients dans les interactions
• Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes des équipes d’entreprise et des technologies afin de garantir que l’environnement technologique demeure en adéquation avec la vision stratégique
• Collaborer avec les architectes des domaines d’entreprise et des technologies afin d’assurer une réutilisation appropriée et efficace des applications et des services techniques, des modèles, des cadres et des outils et gabarits normalisés dans la solution proposée
• Participer au développement, à la modélisation et à la conception de prototypes, de preuves de concept et de modèles de travail d’éléments de conception complexes ou nouveaux, et fournir à cette fin des conseils dans le domaine de l’architecture
• Veiller à ce que tous les aspects de la conception des solutions respectent les pratiques exemplaires et répondent aux exigences d’entreprise en participant à la conception logique et physique et à l’examen des projets, et en approuvant et validant les livrables de conception
• Créer et tenir à jour des normes de conception de système et d’architecture et fournir des conseils aux équipes de projet concernant les principes directeurs, la conception des systèmes et des applications, le codage et les normes de conception
• Se tenir au courant de l’évolution de l’industrie, comme les pratiques exemplaires, les capacités de la plateforme, etc
• Examiner les pratiques architecturales et formuler des recommandations en vue de leur amélioration continue
• Participer aux examens architecturaux pour assurer l’application d’une pratique d’architecture cohérente 
• S’assurer que les exigences de sécurité sont respectées, y compris la protection de toute donnée confidentielle dans les systèmes ou qui peut être consultée dans le cadre des tâches quotidiennes
• Exécuter toute autre tâche attribuée

Qualifications

• Plus de cinq ans d’expérience en architecture informatique 
• Plus de dix ans d’expérience dans la mise en œuvre du cycle de vie complet de la conception de solutions à l’aide de techniques d’analyse et de conception orientées objet, de préférence au sein d’une entreprise de taille moyenne à grande 
• Baccalauréat en informatique, dans une discipline analytique connexe ou expérience équivalente 
• Capacité à concevoir des architectures logiques et physiques claires couvrant les plateformes de centre d’appels, le CRM, les couches d’intégration et de données, ainsi que les contrôles d’identité et de sécurité 
• Expérience en tant qu’autorité en matière d’architecture et en établissement de normes et de modèles qui tiennent compte de l’évolutivité, de la disponibilité, de la sécurité, de la confidentialité, de la capacité de soutien, des coûts et de la dette technique 
• Expérience de travail avec les activités du centre de contact, les responsables de produits CRM, les fournisseurs et les partenaires de mise en œuvre 
• Solide compréhension des modèles d’exploitation des centres d’appels et de l’incidence des choix technologiques sur l’expérience client, l’efficacité des agents, les flux de travail de supervision et la production de rapports 
• Une expérience pratique de Genesys Cloud CX constitue un atout, y compris Genesys Architect, la conception de files d’attente et d’acheminement, les modèles omnicanaux, l’expérience des agents et des superviseurs, et l’intégration aux systèmes de l’entreprise au moyen d’API et de modèles basés sur les événements 
• Capacité d’harmoniser les mises en œuvre de CRM avec les processus du centre d’appels afin de maintenir un contexte client cohérent dans toutes les interactions 
• L’expérience de Salesforce CRM est un atout important, en particulier Service Cloud, y compris les modèles de données, la sécurité et l’accès, la gestion de cas, les flux de travail de service, le rendement, l’évolutivité et la maintenabilité 
• Expérience de l’intégration des plateformes CCaaS aux solutions CRM, y compris l’affichage contextuel, la synchronisation du contexte client, la journalisation des interactions, le suivi du cycle de vie et l’automatisation des flux de travail 
• Solide compréhension des compromis en matière d’intégration, y compris les intégrations natives par rapport aux intégrations personnalisées, la latence, la résilience, la cohérence des données et l’évitement des liens étroits entre la logique du centre d’appels et la personnalisation de CRM 
• Connaissance des solutions coordonnées comme CX Cloud de Genesys et Salesforce, ou des modèles équivalents qui assurent une harmonisation étroite entre les plateformes CCaaS et CRM, un atout 
• Compréhension des considérations relatives à l’IA d’entreprise, y compris la confidentialité, la sécurité, l’utilisation responsable, la surveillance humaine et la conception de solutions de repli 
• Expérience dans l’intégration de capacités d’IA dans les conceptions de centres d’appels et de CRM au sein desquels elles offrent une valeur claire pour l’entreprise 
• Connaissance pratique de l’acheminement et de l’orchestration assistés par l’IA dans Genesys Cloud CX et des capacités d’IA intégrées dans Salesforce Service Cloud, un atout 
• Expérience dans la conception de solutions qui prennent en charge les rapports multiplateformes, les indicateurs clés de rendement (ICR) des centres d’appels, les mesures de service, la qualité des données de CRM et l’historique des clients 
• Compréhension de la façon dont les données du centre d’appels et de CRM permettent l’analyse, la surveillance et l’amélioration continue 
• Expérience des secteurs réglementés (assurance, services financiers ou soins de santé)
• Les certifications Genesys Cloud CX ou Salesforce sont un atout